Gestion de crise : commençons par communiquer !

Des crises, la Tunisie en a bien connu ces dernières années. Dernière en date, la tragédie de Aïn Snoussi (Amdoun, gouvernorat de Béjà) où un accident de bus a fait 27 morts et 16 blessés. Toutefois, la gestion de cette crise n’a pas été au point, notamment, au niveau de la communication. Cette déficience de communication n’est pas propre à ce drame en particulier, elle a été observée lors des crises antérieures. Absence de stratégie et/ou manque de prévoyance, retour sur une discipline qu’il est temps de mettre au point.

Durant ces dix dernières années, la Tunisie a été le théâtre de plusieurs drames. Des attentats terroristes, des accidents, des inondations, des incendies, les exemples sont multiples et récurrents. Toutefois, un constat est toujours le même : la communication en ces temps de crise reste défaillante. 

Il est clair que citoyens comme journalistes ont du mal à recueillir les informations lorsqu’un événement d’une grande ampleur se produit d’une manière brusque et inattendue. L’absence d’informations précises, de sources autorisées et fiables laisse place à la propagation des rumeurs et des fake news, notamment, avec l’expansion des réseaux sociaux, qui eux, deviennent l’unique source d’informations et sèment la paranoïa et la panique auprès du grand public.

L’accident du bus à Aïn Snoussi dans le gouvernorat de Béja constitue un exemple type. Quelques minutes après l’accident, citoyens comme médias en prennent connaissance grâce aux photos postées sur les réseaux sociaux. Aucun détail ou information officielle n’ont été communiqués. Peu de temps après, une déclaration d’un responsable régional de la protection civile fournit un bilan provisoire, sans qu’il y ait le moindre communiqué officiel. Les autorités gouvernementales ne commencent à communiquer que plusieurs heures plus tard. Entretemps, les informations ont fusé de toutes parts sur les réseaux sociaux avec des vidéos et des photos choquantes sans le moindre respect ou prise en considération des sentiments des familles des victimes.

A cela s’ajoute le traitement et la communication avec les familles des victimes. Allant d’hôpital en hôpital, sans la moindre orientation ni données exactes sur l’état de leurs enfants. La majorité ne savait même pas si leurs enfants sont encore en vie ou s'ils sont déjà décédés.

Il a, également, fallu que plusieurs heures passent pour que le président de la République et le chef du gouvernement se rendent sur le lieu de l’accident et accordent des déclarations langue de bois aux médias.

Cela semble invraisemblable pour un Etat qui en a vu des crises. Pourtant lors de l’attentat du Bardo tout comme les inondations à Nabeul, la communication de crise ou la communication dite sensible a été pointée du doigt par les médias et les citoyens mais aucune mesure n’a été prise dans ce sens, bien que la gestion de toute crise commence et se base principalement par la communication. Une stratégie préalable et prédéfinie doit bel et bien exister, notamment, à travers la formation d’une cellule de crise avec pour objectif la mise en place d’un plan d’action immédiat et la désignation d’un porte-parole et d’un vis-à-vis bien déterminé, habilité à fournir l’information exacte aux médias qui a le devoir de tenir au courant l’opinion publique, afin qu’elle n’ait pas besoin de recourir aux intox qui envahissent les réseaux sociaux. Au lieu de cela, un simple zapping télé durant l’après-midi du drame laisse voir que les chaines nationales ne font que diffuser des anciens spectacles et autres sitcoms au lieu de consacrer un plateau permettant de suivre l’évolution de la situation.

En tout état de cause, la question de la communication demeure aussi cruciale que primordiale, et dans ce contexte, la communication de crise doit impérativement faire partie des politiques générales de l’Etat.

Une stratégie prédéfinie doit être mise en place prendre en considération tous les scénarios possibles, tout en faisant impliquer les acteurs potentiels responsables selon le contexte et la situation qui se présentent. La prévention, en effet, vaut mieux que l’improvisation dans les contextes délicats et permet d’éviter des maladresses inutiles, d’autant plus que durant les moments délicats, le citoyen lambda a fortement tendance a accusé l’Etat et lui faire porter une grande partie de la responsabilité. Une bonne communication permet de réduire l’impact d’une crise et de limiter son périmètre.

C’est dire que cette approche est étroitement liée à la liberté d’expression et au droit à l’information. Cela va de pair avec le processus démocratique que la Tunisie tente de construire. Il est, donc, nécessaire de bâtir sur des fondements solides et apprendre des erreurs passées.